Mình lâu lâu mới đi khám bệnh nhưng cũng từng đi khám ở nhiều nơi khác nhau, gặp nhiều kiểu dịch vụ từ siêu khó chịu đến siêu thân thiện. Không biết với một người bệnh đang khó ở trong người đi khám bệnh thì hành động nào của các nhân viên dịch vụ y tế có thể làm bạn hài lòng?
Với mình thì hay bị ấn tượng bởi một hai hành động khá đơn giản:
Điều dưỡng làm chuyên môn. Nên cách họ làm marketing cho bệnh viện là tập trung tốt chuyên môn + thái độ (lắng nghe, thấu hiểu /chia sẻ / dịu dàng) là đạt chuẩn
1. Nhân viên y tế gọi thẳng tên mình.
Ví dụ lúc đi lấy thuốc, mình để quên đồ lại và chị nhân viên sau khi nhận đơn đã gọi. “Linh ơi Linh để quên đồ này em!”. Dù mình chỉ lướt qua chị đó một lần, nhưng khi được gọi tên từ một người lạ cảm thấy rất gần gũi.
Tâm lý này của người trải nghiệm dịch vụ cũng được áp dụng khá nhiều ở mảng chăm sóc khách hàng khác ngoài y tế. Giả dụ bạn gọi tới tổng đài của một doanh nghiệp nào đó, họ lưu lại thông tin của bạn và lần sau bạn bất ngờ khi vừa nhấc máy gọi tới họ đã chào bạn ngay theo tên.
2. Hỏi chuyện mỗi khi đo huyết áp/ lấy máu.
Mình thì không sợ nhưng có một số người mình biết luôn mặt mày tái mét và căng thẳng mỗi khi nhân viên y tế tiến hành lấy máu hay đo huyết áp. Mình rất thích hành động nhỏ của điều dưỡng là hỏi chuyện thân mật, nhẹ nhàng, miệng tươi cười để mình an tâm khi lấy máu, đo huyết áp cũng chính xác hơn.
3. Nhân viên luôn túc trực ở xung quanh khuôn viên và chủ động hỏi người bệnh cần giúp đỡ gì.
Bệnh viện quốc tế hay phòng khám đa khoa quốc tế thường rất rộng và nhiều khu vực. Mình rất thích những chỗ nào luôn có nhân viên túc trực xung quanh và ngay khi gặp phải một con bệnh ngơ ngác nào đó sẽ chộp ngay lại và hỏi: “Anh/chị cần đi đâu/khám gì ạ?”.
Còn bạn thì sao?
Bạn thường bị ấn tượng bởi hành động nào của các nhân viên dịch vụ y tế?
Bạn đánh giá thế nào là một dịch vụ y tế tốt?
Điều dưỡng là đối tượng tương tác với khách hàng nhiều nhất và nếu họ nhận thức được và có đủ kỹ năng cùng sự hỗ trợ cần thiết thì họ chính là những marketer vô cùng hiệu quả cho bệnh viện.
Hôm vừa rồi mình có bị bong gân, cũng khá đau nhưng đi lại thì vẫn đi được. Tuy nhiên các bác sĩ (hôm đó mình khám ở BV Y học cổ truyền TP.HCM) nhất định không cho mình tự di chuyển mà bảo mình ngồi chờ để họ lấy xe đẩy mình đi, như vậy sẽ không ảnh hưởng đến chân đau.
Thật sự mình ấn tượng vì sự nhiệt tình của họ luôn, bởi vì mình từng có nhiều trải nghiệm không tốt về dịch vụ y tế khi đến các bệnh viện công.
Và có một điềm mình đặc biệt để ý đó là, thái độ của các bác sĩ thì hầu như luôn rất nhẹ nhàng và dễ chịu, phần lớn những điểm trừ (không hướng dẫn ng bệnh cụ thể rồi khi hỏi lại bị cáu gắt, thái độ khinh khỉnh,…) mình nhận thấy đều là ở đội nhân viên thu ngân, phát số… 🙁 Không biết có phải mình mình thấy thế không?